Så arbetar vi

Grundarbetet först

Det finns många verktyg för att automatisera arbete, och nya kommer varje månad. Vilket som passar avgör vi sist. Först tar vi reda på hur arbetet faktiskt går till, vilka beslut som fattas på vägen, var tiden går och vad ni behöver uppnå. Det som byggs gör det processen säger, även det som är fel i den. Därför beskriver vi först hur processen ska gå till, och ni godkänner det, innan något byggs på den. Med arbetet, besluten och tiderna dokumenterade går det att välja rätt: ibland ett verktyg, ibland ett ändrat arbetssätt i det system ni redan har, och ibland ingenting alls. Ett byte av system föreslår vi bara när analysen visar att inget mindre räcker.

Så börjar det: förarbetet

Första samtalet. Vi träffar er som beslutar och pratar igenom vad ni vill uppnå. Vi vill förstå sex saker: vad som ska förändras, vilket problem eller vilken möjlighet det handlar om, vilken lösning ni redan tänker på, vad förändringen är värd och för vem, vilka som berörs, och vilket sammanhang som gäller hos er. Ni behöver inte kunna någon metod för det. Efter samtalet dokumenterar vi vad vi hört, och ni bekräftar att det stämmer innan vi går vidare.

Avgränsning. Tillsammans bestämmer vi vilken process uppdraget gäller, från vilken händelse den börjar till vilken den slutar, hur många varianter den har och hur stora volymerna är. Vi skriver ned vad som inte ingår, och de antaganden avgränsningen vilar på. Vi skriver också ned hur ni ska märka att det lyckats: ett eller flera mätetal, med dagens värde där det finns. Mätetalen följer med genom hela uppdraget, så att rekommendationen svarar på det ni faktiskt frågade om.

Deltagare och beslut. Vi listar vem som deltar och med vilket mandat: vem som är uppdragsgivare, vem som är processägare och får godkänna processkartan och besluta om hur den ska gå till i framtiden, och vem som yttrar sig. Vi skriver ned hur besluten under uppdraget fattas: vem som godkänner vad, inom vilken tid, och vart en oenighet går. Alla som ska delta får ett skriftligt utskick före första mötet om vad som ska hända, varför och vad de får ut av det.

Urval ur metoden. Förarbetets svar avgör vilka delar av metoden uppdraget behöver. Ett uppdrag som bara vill ha dokumentation av dagens arbetssätt får ett mindre upplägg än ett som vill förbättra eller automatisera. Vi visar er urvalet med skälen, och ni bekräftar det.

Ni får:

• en dokumentation från första samtalet, som ni bekräftar och som avgränsningen bygger på.
• en avgränsning, som anger vad uppdraget gäller och inte gäller och som ni kan hålla oss till.
• en deltagarlista med mandat, som visar vem hos er som beslutar om vad.
• en beskrivning av hur besluten under uppdraget fattas, med svarstider, så att arbetet inte stannar.
• det bekräftade urvalet ur metoden, som visar vilka delar uppdraget omfattar och varför.

Förarbetet är klart när ni som uppdragsgivare har godkänt avgränsningen, beslutsordningen och urvalet.

01 Steg ett: verksamhetsanalys

Vad vi gör. Vi samlar in hur arbetet går till på fyra sätt, i den här ordningen: vi läser era rutiner, mallar och systemutdrag; vi intervjuar dem som gör arbetet, med en intervjuguide som är densamma för alla i samma roll; vi ser på när arbetet görs, där det går att se; och vi håller en workshop när flera roller behöver enas om hur det hänger ihop. Allt vi dokumenterar bekräftas av dem vi talat med innan det används. Det som inte bekräftats går inte vidare.

Ur det insamlade skriver vi nulägesbeskrivningen: verksamhetens omfattning, förmågor, resurser, hur den presterar i dag, kultur, beroenden, system och yttre påverkan, och hur delarna hänger ihop. Vi går bakom symptomen till orsakerna. Kravlistan växer fram under steget och delas in i fyra klasser: vad verksamheten behöver, vad de som arbetar i processen behöver, vad en lösning måste klara, och vad som krävs under övergången. Verksamhetens krav fastställs tillsammans med nulägesbeskrivningen; de övriga fylls på när det framtida läget och alternativen tar form, samt under själva kartläggningen. Varje krav har en avsändare hos er och går att kontrollera. Ni prioriterar kraven efter två frågor: är det viktigt, och är det brådskande.

Sedan beskriver vi det framtida läget med samma rubriker som nuläget, så att skillnaden går att läsa ut. Vi tar fram alternativ för att nå dit och beskriver vart och ett med vad det innebär, väntad nytta och hur den mäts, väntad kostnad, risker, osäkerheten i skattningen, och vad som talar emot. Att inte göra något är alltid ett alternativ, och det beskrivs på samma sätt. Nyttan anges i era egna mätetal, som timmar, andel fel eller väntetid, och i pengar när ni lämnar timkostnad och volymer. Vi rekommenderar ett alternativ och skriver ut varför de andra valdes bort.

Ni får:

• bekräftad dokumentation från varje insamlingstillfälle, så att ni kan se var varje uppgift kommer ifrån.
• en nulägesbeskrivning, som ger er en gemensam bild av hur arbetet går till och varför det blir som det blir.
• en kravlista, som säger vad en lösning måste klara och som ni kan pröva varje förslag mot, från oss eller från andra.
• en beskrivning av framtida läge med skillnaden mot i dag, som visar vad som ska bli nytt, tas bort eller ändras.
• en rekommendation med alternativ, som gör att ni kan fatta beslutet på ett underlag i stället för på en åsikt.
• en ordlista över era egna termer, som gör att alla i uppdraget, och senare de som bygger, menar samma sak.

Klart när ni som uppdragsgivare har godkänt kraven och rekommendationen. Vi går igenom kraven tillsammans med dem som lämnat dem, och en av era medarbetare läser varje krav med egna ord, så att vi upptäcker om vi tolkat något olika.

02 Steg två: processkartläggning

Vad vi gör. Vi kartlägger den process avgränsningen pekar ut, med start i det ni redan berättat i steg ett. Processkartan ritas i en workshop med dem som utför arbetet: vi tar med ett utkast baserat på dokumenten, intervjuerna och observationen, och deltagarna rättar det på väggen, steg för steg. Först bestämmer vi processens gränser: vad som kommer in och varifrån, vad som går ut och till vem. Sedan följer vi flödet från start till slut och sätter en tid på varje steg, även när siffran är grov, så att det går att se var tiden går.

Processkartan ritas i BPMN (Business Process Model and Notation), en internationell standard för processkartor. Vi använder en avgränsad del av standarden, så att kartan går att läsa utan utbildning: en rad per roll, en ruta per steg, en romb där flödet delar sig, och en tydlig start och ett tydligt slut. Samtidigt är kartan exakt nog att bygga automatisering på, och den kan utökas till hela standarden utan att ritas om.

Till processkartan hör två förteckningar. Aktivitetsförteckningen anger för varje steg vem som gör det, i vilket system, vilken information som går in och ut, hur många gånger det görs och hur lång tid det tar. Beslutsförteckningen anger varje beslut som fattas i processen: vilken fråga det besvarar, vilka utfall som finns, vem som beslutar i dag, var regeln står och om den är fullständig, delvis nedskriven eller bygger på erfarenhet. Det är där det syns vad som går att automatisera med en regel, vad som kräver en bedömning, och vad som i dag inte är nedskrivet någonstans.

När nuläget är godkänt ritar vi processen som den ska gå till. Varje steg märks som manuellt, systemstött eller automatiserbart, och varje beslut som mänskligt eller automatiserbart. Där ni ännu inte har beslutat hur processen ska ändras lämnar vi i stället en förbättringslista knuten till stegen i nulägeskartan, så att kartan kan ritas om senare utan ny insamling.

Ni får:

• en processförteckning över de processer uppdraget omfattar, med var de hör hemma i er verksamhet.
• en processkarta över nuläget per process, som visar hur arbetet går till i dag och som ni kan använda för att lära upp, förklara och förbättra.
• en processkarta över framtida läge, eller en förbättringslista knuten till nulägeskartan där ni ännu inte beslutat hur processen ska ändras.
• en aktivitetsförteckning, som säger för varje steg vem, i vilket system, med vilken information och hur länge, och som är det underlag en utvecklare behöver.
• en beslutsförteckning, som samlar reglerna bakom besluten på ett ställe och visar vad som går att automatisera med en regel och vad som kräver en bedömning.
• ordlistan från steg ett i uppdaterad version.

Processkartorna finns både som ritning och som textförteckning, så att de går att kontrollera och att bygga på.

Klart när processägaren hos er har godkänt processkartorna, och varje steg och beslut i processkartan har sin rad i förteckningarna.

03 Steg tre: automatisering av processer

Vad steg tre bygger på. Den godkända processkartan över framtida läge, aktivitetsförteckningen med varje steg märkt som manuellt, systemstött eller automatiserbart, beslutsförteckningen där varje beslut har en regel som går att skriva som tabell eller är märkt som ett mänskligt beslut, kravlistan, och de mätetal med dagens värden och målvärden som analysen satte. Överlämningen från steg två görs mot en överlämningschecklista, som bockar av att allt detta finns och hänger ihop: att varje steg som ska automatiseras går att koppla till ett krav, att varje beslut har sina ingångar, och att det finns en ansvarig person för mätetalen hos er. Den ifyllda checklistan är en av leveranserna. Det gör att bygget kan börja utan att någon behöver fråga igen hur processen går till.

Urvalet först. Innan vi bygger går vi igenom det framtida läget steg för steg och beslut för beslut. För varje del avgör vi om en regel, en AI-modell eller en människa ska bära den. Vi väljer den enklaste lösningen först: en regel före en modell, och en processmotor, ett program som håller ordning på varje ärende och vem som gör nästa steg, bara där arbete lämnas över mellan roller och system och motorn tillför något. Varje del som använder en AI-modell prövar vi mot AI-förordningen. Varje automatiserat beslut prövar vi mot frågan om det rör en enskild person och får följder för den. Ni godkänner urvalet. Sedan beslutar ni var allt ska köras, hos er eller hos en leverantör ni väljer, med vilka rättigheter och med vilken risk. Dandori tar inget driftansvar.

Hur vi bygger. Vi gör processkartan från steg två körbar utan att rita om den. Reglerna i beslutsförteckningen blir tabeller. Resten bygger vi som kod mot de system ni redan har, med formulär för de steg människor gör. Verktygen väljer vi efter uppgiften: processmotor, arbetsflödesverktyg, egen kod och AI-modeller som läser och strukturerar text. Det en AI-modell föreslår granskar och godkänner en ansvarig hos er innan det används, som utgångsläge varje gång, och aldrig mindre än ett stickprov ni själva bestämt. Allt som händer loggas. Vi testar varje del för sig och sedan allt tillsammans, och de som ska arbeta i processen prövar sina egna steg. Varje roll får en genomgång i sitt eget arbete innan processen startar. Ni godkänner driftstarten mot villkor som skrevs ned i förväg, med det som återstår utskrivet. Behövs en större utvecklingsinsats tar vi in en partner.

Överlämning och uppföljning. Den hos er som ska förvalta automatiseringen får en förteckning över varje fil, rättighet och rutin. Med den följer en ordning för ändringar: en ändrad regel blir en ny testad version, inte en ändring i drift. Vårt konto i driften tas bort vid överlämningen. När automatiseringen varit i drift den tid som bestämdes före driftstart mäter vi utfallet mot mätetalen, deras utgångsvärden och målvärden. Då säger vi om processen ska fortsätta som den är, ändras eller stängas av. Ert godkännande av den sammanställningen avslutar uppdraget.

Ni får:

• den ifyllda överlämningschecklistan, som visar att underlaget från steg två räcker för att bygga.
• ett urvalsprotokoll och ett driftformsbeslut, som ni godkänner innan något byggs.
• automationer i drift i den miljö ni valt, testade och godkända mot villkor ni känner i förväg.
• en överlämning till den hos er som förvaltar, med allt namngivet och en ordning för ändringar.
• en uppföljning mot mätetalen, som visar om det gav det som var tänkt.

Klart när automationen är i drift, överlämnad, och utfallet är mätt.

Vad ni kan göra sedan

Efter steg två står dokumentationen på egna ben. Den är er att använda fritt, i er verksamhet och med vem ni vill, och den är utformad för att kunna läsas och byggas på utan oss. Metoden och mallarna bakom är våra. Ni har fyra vägar.

Gå vidare till steg tre med oss. Vi bygger i den ordning rekommendationen anger.

Låta någon annan bygga. Processkartan, förteckningarna och kravlistan är det underlag en utvecklare eller leverantör behöver.

Ändra arbetssättet utan ny teknik. Analysen visar ofta att en del av problemet sitter i hur arbetet är ordnat, och att det går att rätta i det system ni redan har.

Låta bli. När nyttan inte motiverar insatsen säger vi det. Alternativet att inte göra något beskrivs i rekommendationen på samma sätt som de andra.

Ett exempel: Granlunda Grossist

Granlunda Grossist AB är ett påhittat företag som vi använder för att visa hur ett uppdrag går till. Företaget är grossist för förbrukningsvaror till restauranger och storkök, med ett lager, åtta säljare och försäljning via säljare i fält, telefon, e-post och webbutik. Alla uppgifter nedan är fiktiva.

Förarbetet. Vd:n och säljchefen beskrev problemet i första samtalet: säljarna knappade in samma order flera gånger, fakturor blev fel och kunder ringde och klagade. Uppskattningen var fem till tio felaktiga fakturor i veckan av ungefär fyrahundra. Företaget hade tittat på ett nytt ordersystem, men vd:n ville inte köpa något förrän det var klart vad som var fel. Vi skrev ned det vi hört och fick det bekräftat. I avgränsningen valde vi processen kundorder till faktura: från att en order kommer in per telefon, e-post eller webbutik till att fakturan är skickad och bokförd. Reklamationer, inköp och betalningsbevakning lades utanför, med skäl. Säljchefen utsågs till processägare med mandat att godkänna processkartan och besluta om hur processen ska gå till. Som mätetal satte vi bland annat andelen fakturor som rättas, antalet gånger samma order skrivs in, och tiden från order till faktura. Vd:n godkände avgränsningen innan analysen började.

Steg ett. Vi läste orderrutinen och ekonomins checklista, intervjuade ordermottagning, säljare, lager och ekonomi, och såg på arbetet i ordermottagningen. Nuläget visade att felen uppstod i två överföringar: från orderblocket till systemet, och från en pappersmapp med rabattavtal till ordern. Affärssystemet hade en rabattfunktion som ingen använde. Kravlistan fick fyra verksamhetskrav, bland dem att varje order registreras en gång och att fakturan stämmer med leveransen första gången. Rekommendationen ställde fyra alternativ mot varandra: att inte göra något, att ändra arbetssättet i det befintliga systemet, att dessutom ändra webbkopplingen och läsa in storkundernas orderlistor automatiskt, och att byta ordersystem. Vi rekommenderade det tredje, i två etapper, där den första inte kräver någon teknikändring. Det nya ordersystemet valdes bort med skälet att det löser problemet med ett verktyg innan arbetssättet är rättat, och att nyttan inte skulle nå fram inom året. Vd:n beslutade enligt rekommendationen.

Steg två. I en workshop med ordermottagare, säljare, lager och ekonomi ritade vi orderflödet från inkommen order till skickad faktura. Processkartan fick arton steg och sju beslut, och för varje steg en tid. Beslutsförteckningen visade att bara två av de sju besluten hade en fullständig regel, och en av dem, kreditregeln, fanns bara i ekonomichefens huvud tills den skrevs ned under uppdraget; rabattregeln fanns delvis i mappen. Tiderna visade var arbetet gick: plock och packning bar mest tid av alla steg, men är fysiskt arbete som inte automatiseras. Av de steg som följer information bar registreringen av telefon- och e-postorder mest, följd av transportbokningen och rabattsättningen. Rekommendationen prövades mot det, och transportbokningen dokumenterades som den största posten den inte rörde. Processkartan över framtida läge märkte sexton steg: sex automatiserbara, fem systemstödda och fem manuella. Säljarens bekräftelse av rabatt utanför avtal försvann, eftersom avtalen ska ligga i systemet. Processägaren godkände processkartorna.

Överlämning och steg tre. Överlämningen gjordes mot checklistan: varje steg som ska automatiseras går att koppla till ett krav, varje beslut har sina ingångar, mätetalen har dagens värden och målvärden eller ett skäl till att ett värde saknas, och en ansvarig hos företaget håller processkartan och kravlistan aktuella. I urvalet valde vi en processmotor, ett program som håller ordning på varje order och vem som gör nästa steg, eftersom arbetet lämnas över mellan ordermottagning, ekonomi och lager. Rabatten, kreditkontrollen och godkännandet av webborder fick sina regler ur beslutsförteckningen; kreditregelns tredje fall blev kvar hos ekonomichefen. Frisläppningen, leveransmarkeringen och fakturakörningen byggde vi som exakta steg i kod. Ett enda steg fick en AI-modell: storkundernas orderlistor kommer som filer i olika uppställningar, modellen läser dem och föreslår orderrader, och ordermottagaren granskar varje rad innan ordern registreras. Vd:n godkände urvalet och beslutade att plattformen driftas hos företagets IT-leverantör i Sverige.

Drift och uppföljning. Testerna gav sex felrapporter, varav två visade fel i underlaget från steg två. Vd:n godkände driftstarten i april, med sex kvarstående risker utskrivna: fem godtogs och en fick en beredskapsplan. Webbingången öppnades först och den manuella ingången en vecka senare. Uppföljningen efter tre månader visade att ingen order behöver registreras mer än en gång och att telefonorder registreras under samtalet. Andelen fakturor som rättas låg ännu vid utgångsvärdet, och rabattuppslagen hade minskat utan att nå noll. Slutsatsen blev ändra: två förslag fördes in i företagets ändringsregister, och uppdraget avslutades.

Vad metoden bygger på

Metoden är sammanställd ur internationella standarder och ramverk för verksamhetsanalys och processmodellering. Processkartorna ritas i BPMN, standarden för processkartor. Analysen bygger på IIBA:s BABOK Guide, den samlade kunskapen inom verksamhetsanalys. Processerna placeras med hjälp av APQC:s processklassificering, som gör dem jämförbara oavsett bransch. Ramverken anger vad som ska göras och varför; hur vi tillämpar dem i ett uppdrag är vårt eget arbete, och det står i vår handbok.